С рекламы человек переходит на сайт, там оставляет заявку, а далее совершает покупку — стандартная схема для большинства сфер бизнеса. Рассказываем, что делать, если произошел сбой, и до покупки трафик не доходит.
Основные причины отсутствия конверсии из лида в покупателя — это:
Проигрышная позиция на рынке
Если ваше предложение проигрывает конкурентам по стоимости, качеству продукта или наполненности, не ждите, что потребитель на него согласится. Здесь 2 варианта: либо невыгодные по сравнению с рыночными условия сразу указаны на сайте, и тогда трафик просто не превратится в лиды, либо в открытом доступе нет такой информации, и пользователь оставит заявку, чтобы её узнать и сравнить с конкурентами. Получив 3-5 «коммерческих предложений» человек будет выбирать лучшее и важно сделать так, чтобы оно оказалось вашим. Не бойтесь, не всегда пользователь выбирает по цене — демпинговать необязательно. Здесь также учитываются: качество сервиса и поддержки, скорость доставки (при наличии), дополнительные преимущества от покупки, репутация компании, известность бренда, ширина медиаприсутствия и др. — проработайте все составляющие 7Р-маркетинга и конверсия будет повышаться даже при цене выше среднерыночной.
Неэффективный отдел продаж.
Нередко отсутствие продаж кроется именно в этом. Так, одному из наших клиентов аудит отдела продаж помог всего за 1 месяц снизить стоимость продажи автомобиля на 60% при неизменном объеме лидов за период. Почитать об этом можно здесь.
Вариантов неэффективности может быть несколько, и не всегда дело в менеджерах:
Не налажена система учета лидов: формы заявок не интегрированы в единую CRM систему, не подключен коллтрекинг, не отслеживаются каналы входящих обращений — во всех этих случаях лиды не будут корректно и быстро доходить до отдела продаж. Порой именно в этом кроется проблема: пользователь оставляет заявку, а она теряется или попадает к менеджеру тогда, когда становится уже неактуальной.
Не выстроен подходящий вашему бизнесу процесс продаж. Например, не учтены особенности целевой аудитории или специфика товара. Так, нельзя продавать сложные IT-продукты по таким же алгоритмам, что и одежду в онлайн шоуруме. Кроме того, нужно учитывать и срок принятия решения клиента в процессе. Если он занимает месяц-два-три, то бить тревогу уже через неделю после получения заявки рано.
Сотрудники отдела объективно «халявят». Если по предыдущим пунктам все учтено и налажено, то проблема может крыться в квалификации менеджеров. Это можно проверить элементарным трекингом сделок в CRM-системе и прослушиванием звонков (коллтрекинг нужен в том числе и для этого). Оцените, насколько грамотно специалисты общаются с клиентами, как быстро реагируют, выгодно ли презентуют продукт.
Некорректная квалификация заявок
Здесь основная проблема в том, что при неправильной квалификации может казаться, что реклама несет много заявок, и проблема где-то на следующих этапах. По факту же эти заявки могут быть просто нецелевыми, потому что вы ведете на сайт не свою аудиторию. В этом случае лиды могут «прилетать» случайно. Например, из-за того, что на сайте нет подробной информации, и ожидания клиента не совпадают с тем, что вы предлагаете по факту. В процессе дальнейшего общения пользователь это поймет и от покупки откажется. Чтобы исправить ситуацию, ищите новые каналы привлечения аудитории и тестируйте различные гипотезы по улучшению качества трафика и лидов.
