Как мы повысили рейтинг организации до 4,86*

До июля 2025 года за работу с отзывами на автоцентр отвечал другой подрядчик, но работы были стихийны. Нашей задачей стало выстроить работу так, чтобы ORM стал частью единого маркетингового комплекса, а не просто публикацией отзывов.

На старте зафиксировали текущие показатели. Средняя оценка на основе 8 площадок составляла 4,4*. При этом на отдельных ресурсах рейтинг организации не доходил даже до 3*. 

Ситуация осложнялась тем, что некоторые площадки ранее фиксировали «подозрительную активность» и поэтому с трудом пропускали отзывы при модерации.

Перед началом работ мы сформировали четкий медиаплан с определенным количеством отзывов и сроками их публикации. Также пересмотрели список площадок для работы. В целях оптимизации бюджета решили охватить только 6 топовых по выдаче площадок: Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, Flamp, Yell, GDEFIRMI.RU. Это позволило не только равномерно наращивать рейтинг на самых трастовых ресурсах, но и формировать управляемое, доверительное восприятие бренда у потенциальных клиентов. При размещении отзывов важно было поддерживать регулярность, но при этом не создавать излишней активности. Подозрительно, если за 1 день появится 30 отзывов, а весь остальной месяц их будет максимум 1-2. Это не только вызовет недоверие аудитории, но и может стать причиной блокировки карточки компании.

Тексты для отзывов составляли на основе обратной связи от покупателей, которую собирает клиент. Мы сохранили авторский стиль, возможные опечатки, смайлы, знаки препинания и уникальный характер каждого отзыва: этот написала молодая девушка, другой — глава большой семьи, третий — молодой дерзкий парень автолюбитель. Тексты намеренно не редактировали до «идеально вылизанных»: в них сохраняли описание как плюсов, так и незначительных минусов дилерского центра, на которые могли обратить внимание посетители. Такой подход позволил сделать карточки активными, «живыми» и привлекательными, но не вызывающими подозрений у модераторов площадок, что в итоге сформировало надежную основу для роста лояльности и конверсии аудитории. 



Всего за 4 месяца опубликовали 156 отзывов (по 39 в месяц). Из них: 40 на Яндекс Картах, 40 на Google Maps, 40 на 2ГИС, 20 на GDEFIRMI.RU, 8 на Flamp и 8 на Yell.  Отдельное внимание уделили работе с негативными комментариями. Целью было не просто опубликовать «отписку» на недовольство, но и донести суть проблемы до клиента, чтобы возмущение отдельно взятого пользователя стало основой для улучшения клиентского сервиса в целом. 

Работа выстроилось так: регулярно мы проводим мониторинг отзывов на всех площадках. Если появляются негативные, передаем их клиенту и предлагаем варианты обработки. Согласованную обратную связь публикуем в ответ на комментарий от лица компании и при необходимости переводим пользователя на администрацию дилерского центра, чтобы решить возникшую проблему. В результате пользователи видят, что их мнение действительно важно для компании, а автоцентр получает структурированную обратную связь для улучшения процессов. Так снижаются репутационные риски для клиента, а весь возможный негатив трансформируется в демонстрацию качественного клиентского сервиса.

Пример обработки негатива: